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酒店制度如何更规范

员工管理2018-10-16 11:55:00王华老师

  其一,张先生是一家餐厅的忠诚客户,因公因私他每年都要在酒店消费数万元。一直是现金支付,不会拖欠。有一次就餐后,他提出用先签单后支付的方式来结算这次的餐费。但这时服务员说,企业制度规定,只能付现金,不能赊账,于是张先生心里很不愉快,之后,就不再来这家餐厅吃饭了。

  其二,值班经理巡查时发现服务员小王在非员工就餐时间吃东西,按酒店制度对小王作了处罚,但是小王感到非常委屈。因为有一桌临时的重要宴席需要准备,时间紧,小王根本来不及吃饭,饿着肚子为客人服务,等到客人送走了,才有时间吃饭,这时已经过了员工的用餐时间了。

  那么,第一个例子中,失去了忠实客户,服务员错了吗?可是酒店的制度就是这样规定的啊。第二个例子中,打击了员工的工作积极性,值班经理有错吗?难道不用遵守酒店的制度规定吗?

  企业该如何正确的进行的制度建设?又怎样使制度真正有效实行下去?既合法又合理呢?要注意以下三个问题:

  一是明确制度建设所围绕的宗旨。即酒店的制度必须根据酒店经营、管理的需要和全体员工的共同利益来制定。所有的管理规章制度要紧紧围绕这个中心主题去编制、实行、维护。

  在第一个例子里,如果酒店建立顾客信用记录制度,按照信用层级实施不同的服务措施,考量到张先生作为酒店的忠诚客户,信用良好,给与支付方式上的便利,就会更好的留住老顾客,为酒店创造收入。

  二是维护制度的权威性和强制性。要制定什么制度、要制定到什么程度、由谁来制定,在实行制度时,要做到权责明确,有制度必遵,违反制度必究,制度面前人人平等。在处理违章时,要有严格的程序,要以事实为依据,以制度为准绳,注意处罚的准确性。还要在实践过程中不断完善制度。

  上面两个案例中,服务员和值班经理的做法不能说是错误的,他们严格实行酒店制度的行为还是值得学习的。但是他们没有注意到制度实行的另外一个方面,要有艺术性。

  三是注意制度实行的艺术性,俗话说,制度无情人有情,制度理应严格遵守,可是当出现特殊情况时,应该特殊处理,这样才符合制度的严格与人情关怀的统一。一方面大家要严格按制度办事,另一方面要把实行制度和思想工作结合起来,注意批评和处罚的艺术,同时还要把实行制度和解决员工的实际问题结合起来。

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